業務用清掃用品ECサイト Monet! は２年間運営していましたが、最も多い問い合わせ・苦情は
納期
でした。全体の８割が納期に関することでしたね。
問い合わせを減らすため、以下を実施しました。
①納期に関する記述は、大きな赤文字で記入。
②注文画面でも、大きな赤文字で。
③注文完了画面でも告知。
④注文完了メールでも目立つように告知。
⑤納期に関してははっきりしたことを言わない。 ”〇〇日頃の予定です” と。でないとトラブルになる。
⑥運送会社はクロネコヤマトのみ使っていた。苦情やトラブルが少なく、安心できたため。
上記の施策を徹底することで、問い合わせ件数はかなり減りました。
ECサイトは顔が見えない分、お客様も不安を感じる部分が大きいかもしれません。また、担当者と直接顔を合わせるわけではないので、苦情を言いやすいという面もあると思います。
納期はメーカー直送でポリッシャーを送った際、某宅配業者が納期を全く守らず、到着直前にお客様から注文をキャンセルされたこともあります（その宅配業者はそれ以降、使いませんでした）。
娯楽品や嗜好品より、ビジネスで使う商品・生活必需品の方が問い合わせや苦情が多いと感じます。業務用清掃用品でしたので、多い方だったと思います。